Тепловая карта 7x24: когда ваши клиенты действительно сообщают вам

TL;DR: Панель инструментов aiSTAFF включает в себя тепловую карту 7x24, которая отображает каждый разговор по дням и часам, показывая реальную структуру спроса, поэтому вы можете планировать рекламные акции, передачи кадров и рекламный бюджет, исходя из этого.

Что показывает тепловая карта 7x24

Тепловая карта представляет собой сетку: семь строк для дней недели, двадцать четыре столбца для часов суток. В каждой ячейке заштриховано количество разговоров, произошедших за час в этот день. Темный блок в субботу в 20:00 означает, что субботний вечер — ваше самое загруженное окно. Бледная полоса по утрам в будние дни означает, что до 10 утра почти никто не пишет. Один взгляд заменяет таблицу.

Он находится в более широком аналитическом представлении, наряду с подсчетом сообщений, уникальными пользователями, временем ответа, количеством резервных и эскалаций, а также использованием токенов. Владельцы запчастей возвращаются к тепловой карте, потому что она отвечает на вопрос, на который они никогда раньше не могли ответить: когда именно я нужен моим клиентам? Если вы хотите, чтобы эта панель управления работала на вашем собственном боте, наша служба разработки чат-ботов с искусственным интеллектом предоставит ее. Полная версия платформы находится в хабе aiSTAFF.

Почему данные о сроках влияют на решения

Большинство владельцев малого и среднего бизнеса в Грузии догадываются о своей занятости, но эта догадка обычно ошибочна. Люди полагают, что полдень — это пик, потому что именно в это время магазин чувствует себя занятым. Данные чата, как правило, говорят о другом: большая часть сообщений Instagram и WhatsApp приходит после 19:00, когда клиент находится дома и прокручивает страницу. Если вы наняли человека, который отвечал бы в чате с 9:00 до 18:00, вы покрывали тихую часть и пропускали громкую половину.

Как только вы увидите реальную кривую, принимать решения станет проще. Вы планируете расходы на рекламу до вечернего всплеска, а не после него. Вы устанавливаете промо-акцию на выход за час до самого загруженного окна. Вы должны быть уверены, что ваш контакт по эскалации бодрствует и доступен в те часы, когда генерируются лиды. Ничто из этого не является догадками, когда сетка перед вами.

Как читать сетку

Несколько шаблонов появляются снова и снова, и каждый указывает на действие:

Вечерняя группа. Темные ячейки с 19:00 до 23:00 в большинстве дней означают, что ваши клиенты совершают покупки ночью. Здесь зарабатывает постоянный агент, поскольку это окно, которое человек пропустит.
Пик выходного дня. Если суббота и воскресенье светлые, а будние дни тусклые, ваша аудитория делает покупки в выходные дни. Придумайте еженедельную акцию на вечер пятницы.
Обеденный перерыв. Яркий столбец около 13:00 указывает на то, что люди сообщают о перерыве. Это место выигрывают короткие и быстрые ответы.
Мертвая зона. В бледные часы никогда не следует планировать кампанию или ожидать быстрого ответа.

Тепловая карта также считывается для каждого канала. Пик вашей аудитории в Telegram может отличаться от часа вашей аудитории в Messenger, поэтому вы можете настроить каждый из них. Это связано с обработкой одного мозга по пяти каналам, при этом рассматривая их как отдельные аудитории, и сочетается с ключевыми показателями эффективности для каждого канала, которые расположены рядом с сеткой.

Работающий пример

Магазин косметики подключил aiSTAFF к Instagram и виджету сайта. Хозяйка полагала, что ее самое загруженное время приходится на полдень, потому что именно в это время у стойки максимальное количество посетителей. Через две недели тепловая карта показала обратное: объем чатов в Instagram удвоился с 21:00 до 23:00, причем резкий скачок произошел в воскресенье вечером. Она перенесла еженедельную публикацию о скидках на воскресенье в 8 часов вечера, за час до пика, и позволила агенту ответить на последовавшую за этим волну. Тот же бюджет, рассчитанный на нужный момент, позволил привлечь больше разговоров и привлечь больше потенциальных клиентов. Она не потратила ни лари больше, потратила в нужный момент.

Отвечал агент, поэтому запоздалый всплеск не был проблемой персонала. На следующее утро она прочитала сетку, увидела, где находится громкость, и скорректировала ее. Этот цикл: увидеть шаблон и действовать по нему — вот для чего нужна панель мониторинга. Улавливание запоздалых потенциальных клиентов, а не их потеря — это та же логика, что и при выборе места проживания вашего бота.

Что добавляет остальная часть панели управления

Тепловая карта отвечает «когда». Остальные группы отвечают «насколько хорошо». Время ответа подтверждает, что агент работает быстро. Счетчики резервного копирования и эскалации показывают, как часто он не мог ответить и был вынужден перенаправляться к человеку, что показывает, где в вашей базе знаний есть пробелы. Использование токенов отслеживает затраты в соответствии с вашим планом. Уникальные пользователи отделяют реальный охват от горстки болтливых постоянных клиентов. Прочитайте вместе, и вы получите еженедельную проверку состояния агента, не читая ни единой стенограммы. Что касается показателей, которые стоит отслеживать для любого бота, то более широкое значение имеет поддержка эффективности автоматизации, и разработчики, пересылающие эти данные в другое место, могут получить их через Bot API или разместить их рядом с виджет потоковой передачи на сайте.

Часто задаваемые вопросы

Что означает тепловая карта 7x24?

Это сетка из 7 дней по 24 часа. В каждой ячейке показано, сколько разговоров произошло за час в этот день, поэтому темные ячейки обозначают самые загруженные окна.

Можно ли просмотреть тепловую карту для каждого канала?

Да. Представление аналитики разделено по каналам, поэтому вы можете сравнивать сообщения аудитории Instagram, WhatsApp, Telegram и веб-сайта и настраивать каждый из них.

Что еще сообщает панель мониторинга?

Сообщения, уникальные пользователи, время ответа, количество резервных и эскалаций, а также использование токенов с ежедневными тенденциями - все это разделено по каналам рядом с тепловой картой.

Как тепловая карта помогает моему маркетингу?

Он показывает точное время, в которое клиенты сообщают сообщения, поэтому вы можете запланировать рекламные акции и расходы на рекламу так, чтобы они появлялись прямо перед самым загруженным окном, а не гадать.