Пассивный или проактивный? Два способа, которыми бот захватывает потенциальных клиентов
TL;DR: aiSTAFF имеет два режима захвата. Пассивный ждет, пока клиент добровольно назовет номер или попросит перезвонить. Proactive предлагает обратный звонок, когда покупательское намерение возрастает. Вы выбираете режим для каждой компании, и в любом случае бот продолжает помогать после захвата.
Каждое решение по привлечению потенциальных клиентов требует напряжения: спросите слишком рано, и вы отпугнете браузера, спросите слишком поздно, и готовый покупатель уйдет. Одна настройка не может подойти для аптеки и автосалона, поэтому aiSTAFF предоставляет вам два режима съемки и позволяет выбирать. От этого выбора зависит, насколько агрессивно бот будет исключать номер телефона из разговора.
Правильное выполнение этого требования — один из рычагов, определяющих, сколько чатов превратится в реальных потенциальных клиентов, и в этом вся суть нашего сервиса автоматизации. Для более крупной воронки, которая находится внутри, руководство по автоматизации потенциальных клиентов aiSTAFF связывает сбор данных с комментариями, последующими действиями и CRM.
Пассивный режим: съемка только по приглашению
В пассивном режиме aiSTAFF никогда не запрашивает сначала контактные данные. Он фиксирует только тогда, когда клиент добровольно называет номер или явно просит обратный звонок. Бот отвечает на вопросы, отправляет карточки товаров, ходит по корзине с несколькими товарами и всегда готов помочь, но позволяет человеку самому решать, когда передать номер телефона.
Это подходит для компаний, где давление имеет неприятные последствия. Пациент клиники, спрашивающий о процедуре, покупатель дорогого билета, проводящий исследование, или любая аудитория, которая ценит мягкое прикосновение, лучше реагируют, когда разговор ощущается как услуга. Перехват по-прежнему происходит, многие клиенты говорят «позвоните мне» или сами сбрасывают свой номер, но бот ждет приглашения.
Компромисс вполне достижим. Пассивный режим привлекает меньше потенциальных клиентов, которые согласились бы на нежное предложение, но никогда не думали стать волонтерами. Для некоторых предприятий это правильная цена за ощущение комфорта. Для других это оставляет деньги на столе, и здесь на помощь приходит проактивный режим.
Проактивный режим: предложите обратный звонок в нужный момент
В упреждающем режиме aiSTAFF отслеживает покупательское намерение и предлагает обратный вызов, когда оно резко возрастает. Намерение проявляется конкретным образом: клиент спрашивает о цене, доставке, наличии товара или «как мне сделать заказ». В этот момент бот предлагает захватить номер и организовать обратный звонок, превращая теплый момент в зарегистрированный лид.
Навык здесь – это время. Бот не открывается с вопросом "какой у тебя номер". Он первым зарабатывает момент, отвечает на реальные вопросы, подтверждает доступность, а затем делает предложение, когда клиент явно склоняется к нему. Благодаря этому упреждающий вопрос не ощущается как холодное всплывающее окно.
Проактивный режим подходит для крупных транзакционных предприятий: интернет-магазина, ресторана, салона красоты и т. д. Небольшой толчок в пик интереса конвертирует браузеры, которые в противном случае ушли бы бесследно. Он привлекает больше потенциальных клиентов, а стоит немного более настойчивого бота, настроенного так, чтобы предложение было скорее полезным, чем навязчивым.
Один и тот же чат, два режима
Представьте себе покупателя, спрашивающего в магазине товаров для дома о конкретной лампе, ее цене и доставке в Кутаиси. Оба режима отвечают на все три вопроса с помощью карточки товара и проверки наличия. Разделение в конце:
- Пассивный: бот завершает ответ и ждет. Если клиент говорит: «Хорошо, возьми мой номер», он фиксируется. В противном случае чат заканчивается тепло, но не записывается.
- Проактивность: после подтверждения того, что лампа есть на складе и может быть отправлена в Кутаиси, бот предлагает: «Хотите, чтобы кто-нибудь позвонил вам и организовал доставку?» и фиксирует число и причину ответа «да».
Тот же разговор, те же знания о продукте, другое поведение при захвате. Проактивный подход превращает большее количество таких клиентов в потенциальных клиентов, пассивный делает процесс более легким. Ни один из них не бросает клиента после захвата, бот продолжает помогать и может предложить соответствующий товар - поведение, описанное в разделе продолжение продаж после захвата.
Настраивается для каждой компании, может быть изменено в любое время
Этот режим — это настройка для каждого бизнеса, а не правило для всей платформы, поэтому вы устанавливаете его так, чтобы он соответствовал вашей аудитории и вашему стремлению к напористости. Клиника и мебельный магазин, работающие под одной учетной записью aiSTAFF, могут использовать разные режимы. Вы также можете начать пассивно, наблюдая за поведением клиентов, а затем переключиться на проактивный режим, как только доверитесь времени бота.
Все, что вы снимаете, телефон, имя и причину, попадает в одно место. Лиды из пассивных и упреждающих чатов попадают в общий почтовый ящик вместе с лидами из комментариев и личных сообщений, о чем подробно рассказывается в едином почтовом ящике. После этого контакты заполняются с помощью обогащения CRM, и тот же шаблон комментариев к лидам работает в социальных сетях через ответы на комментарии с ограничением скорости.
Как выбрать режим
Простое практическое правило для грузинских предприятий малого и среднего бизнеса: если упущенный потенциальный клиент обходится дорого, а ваша прибыль высока, действуйте на опережение. Магазин теряет вечерних покупателей, ресторан теряет звонки по бронированию, салон теряет запросы на бронирование — все это выигрывает от своевременного обратного звонка. Расчет пропущенных запросов представлен в стоимости пропущенного запроса в WhatsApp.
Если доверие и спокойствие важнее, чем скорость захвата, или ваши покупатели медленно исследуют информацию, пассивность позволяет держать дверь открытой без давления. Многие компании переходят к проактивному подходу с консервативным порогом намерений, который захватывает явно теплых потенциальных клиентов, оставляя случайных браузеров в покое. Мы настраиваем этот порог во время настройки и корректируем его на основе реальных данных чата. Чтобы поощрить контакты, которые вы собрали, см. холодный список для теплых потенциальных клиентов.
Читать по теме
- От комментария к теплому лиду: автоматизация лидов aiSTAFF
- Захватил лидерство? Продолжайте продавать
- Холодный список для теплых потенциальных клиентов
- Дополнение CRM для вашего списка контактов
- Один почтовый ящик для потенциальных клиентов из пяти каналов
- Ответить на каждый комментарий, не нарушая мета-ограничения
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между пассивным и активным привлечением потенциальных клиентов?
Пассивный захват ждет, пока клиент добровольно назовет номер телефона или попросит перезвонить, что позволяет снизить нагрузку на чат. Упреждающий сбор отслеживает покупательские намерения, например вопросы о цене или доставке, и предлагает обратный звонок в пиковый момент. Пассивный подход кажется более легким, а проактивный позволяет привлечь больше потенциальных клиентов.
Сможет ли проактивный режим заставить бота чувствовать себя назойливым?
Нет, если он настроен правильно. Бот сначала зарабатывает момент, отвечая на реальные вопросы и подтверждая доступность, а затем предлагает обратный вызов только тогда, когда намерения ясны. Предложение воспринимается как полезная услуга, а не как холодное всплывающее окно, и вы можете установить консервативный порог намерения, чтобы оно запрашивало только явно теплых потенциальных клиентов.
Могу ли я использовать разные режимы для разных компаний?
Да. Этот режим является настройкой для каждой компании, поэтому клиника и мебельный магазин в одной учетной записи могут работать пассивно и проактивно независимо друг от друга. Вы также можете начать с пассивного режима, чтобы наблюдать за поведением клиентов, затем переключиться на проактивный режим, как только вы доверитесь времени бота, и изменить его обратно в любое время.