Chatbot to Human Handoff: قبل از اینکه به آن نیاز

انتقال انسانی ربات چت لحظه ای است که یک ربات از تلاش دست می کشد و مکالمه را به یک شخص منتقل می کند و تاریخچه کامل چت را حمل می کند تا مشتری هرگز خود را تکرار نکند. به خوبی طراحی شده است، بدون درز احساس می شود. با دیر پیچ شدن، در بدترین لحظه ممکن امتیازات را از دست می دهد.

TL;DR: یک انتقال تمیز به سه چیز نیاز دارد: ماشه ای که در 2 یا 3 چرخش ناموفق فعال می شود، انتقالی که 100٪ سابقه چت را حمل می کند، و یک مسیر بعد از ساعت کاری که به جای رها کردن آن، پیشتاز را جذب می کند. نادیده گرفتن طرح اصلی ترین دلیلی است که مشتریان ربات ها را بی فایده می دانند.

بیشتر مالکان تنها پس از انجام فروش در مورد تحویل می پرسند. یک خریدار با قصد بالا به سؤالی می پردازد که ربات نمی تواند به آن پاسخ دهد، در یک حلقه گیر می کند و آن را ترک می کند. ابتدا مسیر تشدید را بسازید و آن خریدار در حالی که هنوز گرم است به یک انسان می رسد. یک ربات خوش‌ساخت از تیم توسعه ربات‌های گفتگو، handoff را به‌عنوان یکی از ویژگی‌های اصلی در نظر می‌گیرد، نه یک فکر بعدی که در ماه سوم انجام می‌شود.

چه زمانی یک ربات چت باید به انسان تحویل دهد؟

زمانی که ربات نمی تواند در 2 یا 3 نوبت کمک کند، زمانی که مشتری از شخصی درخواست می کند، یا زمانی که موضوع با ارزش یا احساسی است، دست بردارید. منتظر پنج دور «من کاملاً متوجه نشدم» نباشید. یک مشتری با هدف بالا گیر کرده سریع ترک می کند، بنابراین محرک باید زود و واضح باشد.

محرک های عملی که ارزش سیم کشی را دارند:

**درخواست صریح. ** مشتری عبارت "عامل"، "انسان"، "اپراتور" یا معادل های گرجی و روسی را تایپ می کند. تحویل فوری، بدون مذاکره.
شکست مکرر. دو یا سه پاسخ در جایی که اعتماد ربات پایین است یا مشتری همان سوال را تکرار می کند.
** قصد با ارزش بالا. ** قیمت های سفارشی، سفارشات عمده، شرایط قرارداد. پول روی میز انسان را توجیه می کند.
** سیگنال عاطفی. ** ناامیدی، شکایت، هر چیزی که به عنوان ناراحت خوانده می شود. رباتی که با مشتری عصبانی بحث می کند، مشتری گمشده است.

آنچه انتقال باید همراه باشد

سریع ترین راه برای از بین بردن یک دستیابی، این است که مشتری را از اول شروع کنید. انتقال باید موضوع کامل را به نماینده شما بدهد، نه یک پنجره خالی تازه. کل تاریخچه پیام، زبان شناسایی شده، هر داده ای که قبلاً جمع آوری شده است (نام، تلفن، شماره سفارش) و دلیل افزایش ربات را همراه داشته باشید.

حمل در نقل و انتقال	چرا مهم است
تاریخچه کامل چت	مشتری هرگز خودش را تکرار نمی کند
زبان شناسایی شده	پاسخ نماینده به گرجی، انگلیسی یا روسی به درستی
فیلدهای جمع آوری شده (نام، تلفن، سفارش)	بدون درخواست مجدد برای اصول
دلیل تشدید	نماینده قبل از خواندن مشکل را می داند
هدف یا زمینه محصول	نماینده فروش با پیشنهاد مناسب باز می شود

وقتی هر پنج نفر مقابل نماینده شما قرار می گیرند، مشتری یک مکالمه مداوم را تجربه می کند. وقتی این کار را نمی کنند، مشتری احساس می کند از «تقریباً کمک شده» به «پشت خط» تنزل رتبه می دهد.

وقتی هیچ نماینده ای آنلاین نیست چه اتفاقی می افتد؟

پس از ساعت ها، ربات باید پیشتاز را بگیرد، نه اینکه تظاهر به انتقال کند. جزئیات تماس را بگیرید، سؤال را ثبت کنید، انتظار پاسخگویی واضحی را تنظیم کنید و آن را برای صبح در صف قرار دهید. مشتری گفت: «تیم ما تا ساعت 10 صبح پاسخ می‌دهد» بماند. یک مشتری به یک انتقال مرده رها شده و یک رقیب می نویسد.

اینجاست که کسب و کارهای گرجستانی بیشترین درآمد را دارند. ورودی پیام‌های پیام‌رسان پیام‌رسان، واتس‌اپ و اینستاگرام در عصرها و آخر هفته‌ها دقیقاً زمانی که دفتر خالی است به اوج خود می‌رسد. وظیفه شبانه ربات این است که هر یک از آن مکالمات را تا زمانی که یک شخص بتواند مسئولیت را در دست بگیرد، ادامه دهد. اختلال ربات چت درمقابل اپراتور زنده ما نشان می‌دهد که به هر حال یک اپراتور نمی‌تواند چه مقدار از حجم ساعات غیرفعال را پوشش دهد.

Handoff در سه زبان

اگر ربات شما به زبان گرجی، انگلیسی و روسی صحبت می کند، انتقال دهنده باید به آن احترام بگذارد. انتقال، زبان شناسایی‌شده را حمل می‌کند، بنابراین نماینده شما به زبان مناسب باز می‌شود، و مسیریابی شما می‌تواند یک مکالمه روسی را به یکی از کارکنان روسی‌زبان ارسال کند، اگر نماینده‌های زبان خاصی دارید. طراحی این در کنار ربات، به جای پس از آن، تجربه را تمیز نگه می دارد. راهنمای چت ربات سه زبانه نحوه تغذیه این مرحله توسط تشخیص زبان را پوشش می‌دهد.

اشتباهات متداول انتقالی که هزینه فروش را به همراه دارد

اکثر دست‌اندازهای شکسته به یکی از چند روش قابل پیش‌بینی شکست می‌خورند. اجتناب از هر کدام در زمان طراحی ارزان است و پس از راه اندازی، زمانی که مشتری قبلاً راه رفته است، کشف آن گران است.

انتقال مرده. ربات می گوید "شما را به یک عامل متصل می کند" بدون نماینده آنلاین و بدون بازگشت. مشتری منتظر می ماند، سپس می رود. همیشه یک مسیر عکسبرداری بعد از ساعت کاری پشت دکمه انتقال داشته باشید.
دستگاه فراموشی. نماینده پنجره خالی را باز می کند و از مشتری می خواهد که دوباره توضیح دهد. همراه داشتن تاریخچه چت این مشکل را برطرف می کند و نادیده گرفتن آن تنها شایع ترین شکایت است.
حلقه گروگان. ربات از تشدید امتناع می ورزد، در حالی که یک مشتری ناامید پنج بار "عامل" را تایپ می کند، "نفهمیدم". به درخواست صریح در اولین درخواست احترام بگذارید.
قطع بی صدا. مکالمه منتقل می شود اما به کسی اطلاع داده نمی شود، بنابراین ساعت ها خوانده نمی شود. هنگامی که یک چت افزایش می یابد، یک هشدار واقعی برای تیم خود ارسال کنید.

طراحی بر اساس این چهار مورد، اکثر خرابی های انتقال را حذف می کند. آنها موارد لبه نیستند. آنها نتیجه پیش‌فرض زمانی هستند که دست‌آف به جای طراحی، پیچ و مهره می‌شود.

اندازه گیری اینکه آیا انتقال شما کار می کند

دو عدد بیشتر داستان را به شما می گوید. نرخ دست‌اندازی نشان می‌دهد که ربات چقدر از چت‌ها افزایش می‌یابد، و بسته به پیچیدگی درخواست‌های شما، محدوده سالم حدود 10 تا 30 درصد است. وضوح پس از انتقال نشان می دهد که آیا انسان آن را بسته است یا خیر. هر دو را ردیابی کنید، و اگر نرخ انتقال به بالای 40 درصد برسد، پایگاه دانش شما دارای شکاف هایی است که ربات مدام به آن برخورد می کند.

سؤالات متداول

چت بات با چه سرعتی باید به انسان تبدیل شود؟

در عرض 2 یا 3 نوبت ناموفق، یا بلافاصله اگر مشتری یک نفر را بخواهد. انتظار طولانی تر، خریداران پرمحتوا را از دست می دهد که پس از چند پاسخ غیر مفید آن را رها می کنند. ماشه همچنین باید برای درخواست‌های با ارزش بالا مانند نقل‌قول‌های سفارشی و هر پیامی که به‌عنوان یک شکایت خوانده می‌شود، قبل از اینکه مشتری درخواست کند، خود به خود فعال شود.

چه اطلاعاتی در حین انتقال به نماینده منتقل می‌شود؟

تاریخچه کامل چت، زبان شناسایی شده، هر داده ای که قبلاً جمع آوری شده است مانند نام، تلفن و شماره سفارش و دلیل افزایش ربات. با همه اینها در مقابل نماینده، مشتری به جای شروع دوباره یک مکالمه را ادامه می دهد. زمینه از دست رفته سریعترین راه برای تبدیل مشتری تقریباً تبدیل شده به مشتری ناامید است.

وقتی هیچ عاملی در دسترس نباشد ربات چه کاری انجام می دهد؟

به جای جعل انتقال، پیشتاز را به دست می آورد. ربات جزئیات تماس را جمع آوری می کند، سؤال را ثبت می کند، زمان پاسخگویی واضح را بیان می کند و مکالمه را برای ساعات کاری بعدی در صف قرار می دهد. این امر در عصرها و آخر هفته ها، زمانی که مشتریان گرجستانی به شدت پیام می دهند و دفتر بسته است، بیشترین اهمیت را دارد.

نرخ انتقال سالم چیست؟

تقریباً 10 تا 30 درصد از مکالمات بسته به پیچیدگی سؤالات شما. یک ربات سؤالات متداول ساده در پایین ترین سطح قرار دارد، در حالی که یک ربات که سفارشات سفارشی را مدیریت می کند بالاتر است. اگر نرخ از 40 درصد گذشت، آن را به عنوان سیگنالی در نظر بگیرید که پایگاه دانش شما دارای شکاف هایی است که ربات مدام با آن مواجه می شود و آنها را پر کنید.

آیا انتقال دهنده می تواند به زبان مشتری احترام بگذارد؟

بله. انتقال زبان شناسایی شده را انجام می دهد، بنابراین نماینده شما به زبان گرجی، انگلیسی یا روسی به درستی باز می شود و می توانید مکالمات زبان خاص را به کارکنانی که به آن زبان صحبت می کنند هدایت کنید. طراحی این در کنار ربات، به جای اینکه مشتری را مجبور به تغییر یا تکرار در بدترین لحظه کند، تجربه را مستمر نگه می دارد.