Chatbot'tan İnsana Aktarım: İhtiyacınız Olmadan

Chatbot'un insan aktarımı, botun denemeyi bırakıp konuşmayı bir kişiye ilettiği ve müşterinin kendisini asla tekrarlamaması için sohbet geçmişinin tamamını taşıdığı andır. İyi tasarlanmış, kusursuz bir his veriyor. Geç kalınca mümkün olan en kötü anda liderliği kaybeder.

TL;DR: Temiz bir geçişin üç şeye ihtiyacı vardır: 2 veya 3 başarısız turda etkinleşen bir tetikleyici, sohbet geçmişinin %100'ünü taşıyan bir aktarım ve liderliği bırakmak yerine yakalayan mesai sonrası bir yol. Tasarımı atlamak, müşterilerin botları işe yaramaz olarak adlandırmasının en önemli nedenidir.

Çoğu sahip, devir işlemini ancak satış gerçekleştikten sonra sorar. Yüksek niyetli bir alıcı, botun cevaplayamayacağı bir soruyu sorar, bir döngüde takılıp kalır ve ayrılır. Önce tırmanma yolunu inşa edin ve alıcı henüz sıcakken bir insana ulaşsın. Chatbot geliştirme ekibinden iyi oluşturulmuş bir bot, aktarmayı üçüncü ayda sonradan akla gelen bir düşünce olarak değil, temel bir özellik olarak ele alıyor.

Bir chatbot ne zaman bir insana devredilmelidir?

Bot 2 veya 3 tur içinde yardım edemediğinde, müşteri bir kişiyi istediğinde veya konu yüksek değerde veya duygusal olduğunda devredin. Beş tur "Bunu tam olarak anlayamadım" demeyi beklemeyin. Yüksek niyetli bir müşteri hızlı bir şekilde vazgeçer, bu nedenle tetikleyicinin erken ve açık olması gerekir.

Kablolamaya değer pratik tetikleyiciler:

Açık istek. Müşteri "acente", "insan", "operatör" veya Gürcüce ve Rusça eşdeğerlerini yazar. Anında devir, pazarlık yok.
Tekrarlanan başarısızlık. Botun güveninin düşük olduğu veya müşterinin aynı soruyu yeniden sorduğu durumlarda iki veya üç yanıt.
Yüksek değer amacı. Özel teklifler, toplu siparişler, sözleşme koşulları. Masadaki para bir kişiyi haklı çıkarır.
Duygusal sinyal. Hayal kırıklığı, şikayetler, üzüntü olarak algılanan her şey. Kızgın bir müşteriyle tartışan bir bot, kaybedilen bir müşteridir.

Aktarımın taşıması gerekenler

Bir geçişi mahvetmenin en hızlı yolu müşterinin baştan başlamasını sağlamaktır. Aktarım, temsilcinize yeni ve boş bir pencere değil, tüm ileti dizisini vermelidir. Tüm mesaj geçmişini, algılanan dili, önceden toplanmış tüm verileri (isim, telefon, sipariş numarası) ve botun iletme nedenini taşıyın.

Transferde taşındı	Neden önemlidir
Tam sohbet geçmişi	Müşteri asla kendini tekrar etmez
Algılanan dil	Temsilci Gürcüce, İngilizce veya Rusça olarak doğru yanıt veriyor
Toplanan alanlar (isim, telefon, sipariş)	Temel bilgileri yeniden istemeye gerek yok
İlerletme nedeni	Temsilci okumadan önce sorunu biliyor
Amaç veya ürün bağlamı	Satış acentası doğru teklifle açılıyor

Beşi de temsilcinizin önüne geldiğinde müşteri sürekli bir konuşma yaşar. Bunu yapmadıklarında, müşteri "neredeyse yardım ediliyor" konumundan "sıranın en gerisine" düştüğünü hissediyor.

Hiçbir temsilci çevrimiçi olmadığında ne olur?

Saatler sonra botun liderliği ele geçirmesi gerekiyor, transfer yapıyormuş gibi davranması değil. İletişim bilgilerini alın, soruyu kaydedin, net bir geri arama beklentisi belirleyin ve sabah için sıraya koyun. Bir müşteri "ekibimiz sabah 10'a kadar yanıt verir" dedi. Bir müşteri ölü transfere düştü ve bir rakibe yazıyor.

Burası Gürcü işletmelerinin en fazla gelir sızdırdığı yer. Messenger, WhatsApp ve Instagram'a gelen DM'ler akşamları ve hafta sonları, tam da ofisin boş olduğu saatlerde zirveye çıkıyor. Botun gece işi, bir kişi devralıncaya kadar bu konuşmaların her birini tutmaktır. sohbet robotu ile canlı operatör karşılaştırması, tek bir operatörün mesai dışı hacmin ne kadarını zaten karşılayamayacağını gösteriyor.

Üç dilde aktarım

Botunuz Gürcüce, İngilizce ve Rusça konuşuyorsa aktarımda buna uyulması gerekir. Aktarım algılanan dili taşır, böylece temsilciniz doğru dille açılır ve belirli dile özgü aracılarınız varsa yönlendirmeniz Rusça konuşan bir personele Rusça konuşma gönderebilir. Bunu bottan sonra değil de botla birlikte tasarlamak deneyimi temiz tutar. Üç dilli sohbet robotu kılavuzu, dil algılamanın bu adımı nasıl beslediğini kapsar.

Satışlara mal olan yaygın aktarma hataları

Çoğu kesintili aktarım, öngörülebilir birkaç yoldan biriyle başarısız olur. Her biri tasarım aşamasında kaçınılması ucuz, lansmandan sonra ise müşteri zaten yürümüşken keşfedilmesi pahalıdır.

Ölü aktarım. Bot, hiçbir çevrimiçi temsilci olmadan ve geri dönüş olmadan "sizi bir temsilciye bağladığını" söylüyor. Müşteri bekler ve ayrılır. Aktarım düğmesinin arkasında her zaman mesai saatleri dışında bir yakalama yolu bulundurun.
Hafıza kaybının devredilmesi. Temsilci boş bir pencere açar ve müşteriden tekrar açıklama yapmasını ister. Sohbet geçmişini taşımak bu sorunu çözer ve sohbet geçmişini atlamak en yaygın şikayettir.
Rehine döngüsü. Sinirli bir müşteri beş kez "temsilci" yazarken bot, "Anlamadım" diye döngü yaparak olayı ilerletmeyi reddediyor. İlk istekte açık isteği yerine getirin.
Sessiz bırakma. Konuşma aktarılır ancak kimseye bilgi verilmez, bu nedenle saatlerce okunmadan kalır. Bir sohbet kızıştığında ekibinize gerçek bir uyarı gönderin.

Bu dördüne göre tasarım yapmak, aktarım hatalarının çoğunu ortadan kaldırır. Bunlar uç vakalar değil. Bunlar, aktarım tasarlanmak yerine cıvatalandığında varsayılan sonuçtur.

Aktarımınızın işe yarayıp yaramadığını ölçme

İki sayı size hikayenin çoğunu anlatır. Aktarım oranı, botun sohbetlerin ne kadarını yükselttiğini gösterir ve sağlıklı bir aralık, sorgularınızın ne kadar karmaşık olduğuna bağlı olarak yüzde 10 ila 30 civarındadır. Aktarım sonrası çözüm, insanın onu kapatıp kapatmadığını gösterir. Her ikisini de takip edin ve eğer aktarma oranı yüzde 40'ın üzerine çıkarsa, bilgi tabanınızda botun vurmaya devam ettiği boşluklar var demektir.

İlgili Okumalar

SSS

Bir chatbot ne kadar hızlı bir şekilde insana dönüşmelidir?

2 veya 3 başarısız dönüşte veya müşteri bir kişiyi isterse anında. Daha uzun süre beklemek, birkaç faydasız yanıttan sonra vazgeçen yüksek niyetli alıcıları kaybeder. Tetikleyici ayrıca, özel teklifler gibi yüksek değerli istekler ve şikayet olarak okunan herhangi bir mesaj için müşterinin sormasına gerek kalmadan kendi kendine etkinleşmelidir.

Aktarım sırasında temsilciye hangi bilgiler aktarılır?

Tam sohbet geçmişi, algılanan dil, ad, telefon ve sipariş numarası gibi önceden toplanmış tüm veriler ve botun durumu bildirme nedeni. Tüm bunlar temsilcinin önündeyken müşteri baştan başlamak yerine tek bir görüşmeye devam eder. Eksik bağlam, neredeyse dönüşüme uğramış bir müşteriyi hüsrana uğramış bir müşteriye dönüştürmenin en hızlı yoludur.

Hiçbir aracı bulunmadığında bot ne yapar?

Sahte bir transfer yerine liderliği yakalar. Bot iletişim ayrıntılarını topluyor, soruyu günlüğe kaydediyor, net bir geri arama zamanı belirtiyor ve görüşmeyi bir sonraki çalışma saatleri için sıraya koyuyor. Bu, en çok Gürcü müşterilerin yoğun mesajlaştığı ve ofisin kapalı olduğu akşam ve hafta sonları önem taşıyor.

Sağlıklı bir aktarım oranı nedir?

Sorgularınızın ne kadar karmaşık olduğuna bağlı olarak konuşmaların yaklaşık yüzde 10 ila 30'u. Basit bir SSS botu en altta yer alırken, özel siparişleri işleyen bir bot daha üstte yer alıyor. Oran yüzde 40'ı aşarsa, bunu bilgi tabanınızda botun sürekli olarak karşılaştığı boşluklar olduğunun bir işareti olarak değerlendirin ve bunları doldurun.

Aktarım müşterinin diline uygun olabilir mi?

Evet. Aktarım algılanan dili taşır, böylece temsilciniz Gürcüce, İngilizce veya Rusça olarak doğru bir şekilde açılır ve dile özgü konuşmaları o dili konuşan personele yönlendirebilirsiniz. Bunu botla birlikte tasarlamak, müşteriyi en kötü anda değiştirmeye veya kendini tekrar etmeye zorlamak yerine deneyimi sürekli kılar.