聊天机器人与人类的交接：在需要之前进行设计

聊天机器人人工交接是指机器人停止尝试并将对话传递给一个人，并携带完整的聊天历史记录，这样客户就不会重复自己的话。设计得很好，感觉天衣无缝。由于起步晚，它会在最糟糕的时刻失去领先优势。

TL;DR: 干净的交接需要三件事：在 2 或 3 个失败回合内触发的触发器、承载 100% 聊天历史记录的传输，以及捕获领先而不是放弃领先的下班后路径。跳过设计是客户认为机器人毫无用处的首要原因。

大多数业主只有在销售完成后才会询问交接事宜。一位高意向的买家遇到了机器人无法回答的问题，陷入了循环，然后离开了。首先建立升级路径，然后买家在还热的时候联系到人。来自聊天机器人开发团队的精心构建的机器人将切换视为核心功能，而不是第三个月才添加的。

聊天机器人什么时候应该交给人类？

当机器人在 2 到 3 个回合内无法提供帮助时、当客户需要找人时、或者当话题具有高价值或情绪化时，请移交。不要等待五轮“我不太明白”。被困的高意向客户很快就会放弃，因此触发因素应该尽早且明显。

值得接线的实用触发器：

明确请求。 客户键入“代理”、“人员”、“操作员”或格鲁吉亚语和俄语的同等内容。即时交接，无需谈判。
重复失败。 机器人信心较低或客户重新表述同一问题的两到三个回复。
高价值意图。 定制报价、批量订单、合同条款。桌子上的钱可以证明一个人的正义。
情绪信号。 沮丧、抱怨、任何看起来令人不安的事情。与愤怒的客户争论的机器人会失去客户。

转账必须携带什么

破坏交接的最快方法是让客户重新开始。转移应该为您的代理提供完整的线程，而不是一个新的空白窗口。携带完整的消息历史记录、检测到的语言、已收集的任何数据（姓名、电话、订单号）以及机器人升级的原因。

进行转让	为什么这很重要
完整聊天记录	客户从不重复自己
检测到的语言	特工用格鲁吉亚语、英语或俄语正确回复
收集的字段（姓名、电话、订单）	无需重新询问基础知识
升级原因	代理读前就知道问题
意图或产品背景	销售代理以合适的报价开业

当这五个人都落在您的代理面前时，客户就会经历一场连续的对话。如果他们不这样做，客户就会感觉从“几乎得到了帮助”降级到“最后”。

没有客服在线时会发生什么？

几个小时后，机器人应该占据领先地位，而不是假装转移。记下联系方式，记录问题，设定明确的回电预期，然后在早上排队。一位顾客表示“我们的团队会在上午 10 点前回复”，因此留下来。一位客户陷入了死寂的转接叶并写信给竞争对手。

这是格鲁吉亚企业收入流失最多的地方。 Messenger、WhatsApp 和 Instagram DM 上的入站高峰出现在晚上和周末，而这正是办公室空无一人的时候。机器人的夜间工作是保留所有这些对话，直到有人可以接管为止。我们的聊天机器人与现场操作员细分显示了单个操作员无论如何也无法覆盖非工作时间的交易量。

跨三种语言切换

如果您的机器人会说格鲁吉亚语、英语和俄语，则切换必须尊重这一点。转接会携带检测到的语言，以便您的代理以正确的语言打开，并且如果您有特定语言的代理，您的路由可以将俄语对话发送给讲俄语的工作人员。与机器人一起设计，而不是在机器人之后设计，可以保持体验干净。三语聊天机器人指南介绍了语言检测如何支持此步骤。

导致销售损失的常见交接错误

大多数失败的切换都会以几种可预测的方式之一失败。在设计时避免这些问题的成本较低，而在发布后（当客户已经走过时）发现这些问题的成本高昂。

死转移。 机器人说“将您连接到代理”，没有在线代理，也没有后备。顾客等待，然后离开。转移按钮后面始终有一个下班后捕获路径。
失忆交接。 代理打开一个空白窗口并要求客户再次解释。携带聊天记录可以解决这个问题，而跳过它是最常见的抱怨。
人质循环。 机器人拒绝升级，循环“我不明白”，而沮丧的客户输入“代理”五次。尊重第一次询问时的明确要求。
无声无息的下降。 对话转移，但没有人收到通知，因此几个小时无人阅读。当聊天升级时，向您的团队发出真正的警报。

针对这四种情况进行设计可以消除大多数切换失败的情况。它们不是边缘情况。当切换是固定的而不是设计的时，它们是默认结果。

测量切换是否有效

两个数字可以告诉你大部分的故事。切换率显示机器人升级的聊天份额，健康范围约为 10% 到 30%，具体取决于查询的复杂程度。切换后分辨率显示人类是否关闭了它。跟踪两者，如果切换率攀升至 40% 以上，则说明您的知识库存在机器人不断触及的空白。

常见问题解答

聊天机器人应该以多快的速度升级为人类？

在 2 到 3 个失败的回合内，或者如果客户要求找人，则立即进行。等待更长时间会失去有意向的买家，他们会在收到一些无益的回复后放弃。在客户提出要求之前，触发器还应该针对高价值请求（例如自定义报价）以及任何读作投诉的消息自行触发。

在移交过程中哪些信息会传递给代理？

完整的聊天历史记录、检测到的语言、已收集的任何数据（例如姓名、电话和订单号）以及机器人升级的原因。当所有这些都在代理面前时，客户可以继续一次对话，而不是重新开始。缺少背景信息是将几乎转变为沮丧的客户的最快方法。

当没有可用的代理时，机器人会做什么？

它占据领先地位，而不是假装转移。该机器人会收集联系方式、记录问题、说明明确的回电时间，并将对话排队等待下一个工作时间。这在晚上和周末最为重要，因为此时格鲁吉亚客户发来的信息很多，而办公室却关门了。

什么是健康的切换率？

大约 10% 到 30% 的对话，具体取决于您的查询的复杂程度。简单的常见问题解答机器人位于低端，而处理自定义订单的机器人则位于较高端。如果比率攀升超过 40%，请将其视为您的知识库存在机器人不断遇到的空白的信号，并填补它们。

交接过程能否尊重客户的语言？

是的。转接会携带检测到的语言，因此您的代理会正确地以格鲁吉亚语、英语或俄语打开，并且您可以将特定语言的对话路由给使用该语言的员工。与机器人一起设计可以保持体验的连续性，而不是迫使客户在最糟糕的时刻切换或重复自己。