درخواست‌های هوش مصنوعی برای خدمات مشتری: پاسخ‌های

درخواست‌های هوش مصنوعی برای خدمات مشتری دستورالعمل‌های ذخیره‌شده‌ای هستند که به یک نماینده پشتیبانی کمک می‌کنند تا پاسخ‌های سریع‌تر، آرام‌تر و مبتنی بر برند را تهیه کند: پاسخ به سؤالات متداول، پاسخ به پیام‌های عصبانی، توضیحات بازپرداخت و ترجمه. عامل در کنترل باقی می ماند و ارسال را کلیک می کند. دستیار مکث صفحه خالی و استرس عبارت را حذف می کند.

TL;DR: یک پاسخ سریع زمان پاسخ را از دقیقه به ثانیه کاهش می دهد و لحن را در بین عوامل ثابت نگه می دارد. یک تیم کوچک گرجستانی که مسنجر، واتس‌اپ و اینستاگرام را مدیریت می‌کند، می‌تواند اکثر سؤالات روزانه را با حدود 12 پیام ذخیره شده پوشش دهد، سپس موارد سخت را به یک انسان افزایش دهد.

اگر تیم شما در سؤالات تکراری غرق شود، [سرویس مشاوره هوش مصنوعی] (/خدمات/مشاوره) ما مجموعه درخواستی را ایجاد می‌کند و در جایی که حجم آن را توجیه می‌کند، یک ربات چت را برنامه‌ریزی می‌کند تا پیام‌های ردیف 1 را قبل از رسیدن به یک شخص مدیریت کند. دستورات امروز کمک می کنند. ربات زمانی که صندوق ورودی از ظرفیتی که افراد می توانند نگه دارند بزرگ شود، آن را مقیاس می کند.

ساختاری که هر درخواست پشتیبانی نیاز دارد

پشتیبانی از نوشتن زندگی یا مرگ بر روی لحن. یک اعلان باید صدا و حقایق را قفل کند تا هر نماینده مانند یک شرکت آرام به نظر برسد. پنج بخش:

نقش. "شما نماینده پشتیبانی یک فروشگاه آنلاین در تفلیس هستید."
زمینه. پیام مشتری، جزئیات سفارش، خط مشی شما.
محدودیت ها. لحن (گرم، مختصر)، زبان، آنچه می توانید ارائه دهید و نمی توانید ارائه دهید.
مثال. یک پاسخ گذشته که این را به خوبی مدیریت کرده است، بنابراین مدل آن را کپی می کند.
فرمت خروجی. "پاسخی زیر 60 کلمه بنویسید، دوستانه، بدون اصطلاحات تخصصی."

خط محدودیت در اینجا بیش از هر جا اهمیت دارد. پنجره بازپرداخت، زمان تحویل و آنچه را که هرگز نباید وعده دهد، به دستیار بگویید، بنابراین هرگز سیاستی را ابداع نمی کند که نتوانید به آن احترام بگذارید.

پشته درخواست پشتیبانی روزانه

این دستورها سوالاتی را که یک تیم بارها و بارها به آنها پاسخ می دهد را پوشش می دهد. آنها را ذخیره کنید تا هر عاملی از یک منبع خارج شود.

وظیفه	آنچه که اعلان تولید می کند
پاسخ سوالات متداول	پاسخ روشن به یک سوال رایج
پاسخ پیام عصبانی	پاسخ آرامی که خنثی می کند و گام بعدی را ارائه می دهد
بازپرداخت یا برگشت	توضیح واضح سیاست و فرآیند
به روز رسانی وضعیت	پاسخ دوستانه "سفارش من کجاست"
ترجمه	همان پاسخ به گرجی، انگلیسی یا روسی
عذرخواهی	یک عذرخواهی واقعی با یک راه حل واقعی

پیام خشمگین همان چیزی است که نمایندگان از شما تشکر می کنند. خنثی کردن مشتری خشمگین در ساعت 9 شب، زمانی که خسته هستید سخت است. یک پیش نویس آرام و با ساختار خوب برای شروع، رابطه و اعصاب عامل را نجات می دهد. برای بخش کانال این، [راهنمای پست الکترونیکی و صندوق ورودی اینستاگرام] (/blog/prompt-templates-small-business-library) ما را ببینید.

چگونه از هوش مصنوعی برای پاسخ به مشتری عصبانی استفاده می کنید؟

پیام عصبانیت و حقایق دستور را بچسبانید، سپس از دستیار پاسخی بخواهید که ابتدا ناامیدی را تصدیق می کند، بیان می کند که چه خواهید کرد، و گام بعدی واضح را ارائه می دهد. پیش نویس حتی زمانی که مشتری نیست آرام می ماند. نماینده آن را می خواند، یک خط را تنظیم می کند و می فرستد.

ساختاری که کار می کند: تصدیق کنید، مسئولیت را در جایی که متعلق به شماست به عهده بگیرید، یک راه حل مشخص ارائه دهید، و انتظار روشنی برای اتفاقات بعدی تعیین کنید. یک دستیار آن ساختار را حتی در پایان یک جابجایی طولانی به طور قابل اعتماد نگه می‌دارد، دقیقاً زمانی که یک انسان به احتمال زیاد پاسخ دفاعی را پاسخ می‌دهد. پاسخ هنوز از طرف شخصی می آید که وضعیت را خوانده است. هوش مصنوعی یک پیش نویس شروع آرام را ارائه می دهد.

چگونه پاسخ‌ها را در میان نمایندگان ثابت نگه می‌دارید؟

همه درخواست‌های پشتیبانی را در یک سند مشترک با قوانین لحن و حقایق خط‌مشی خود ذخیره کنید. وقتی همه نمایندگان از همان درخواست‌ها پیش‌نویس می‌کنند، مشتری چه به نماینده A یا نماینده B برسد، صدای یکسانی دریافت می‌کند. ثبات چیزی است که باعث می‌شود تیم کوچکی احساس کند که یک بخش پشتیبانی واقعی است.

بدون کتابخانه مشترک، هر نماینده بداهه می گوید، لحن خود را تغییر می دهد، و یک نفر قول می دهد که بازپرداخت را انجام دهد، دیگری امتناع می کند. یک مجموعه سریع ذخیره شده حقایق و صدا را در یک مکان ثابت می کند و به روز رسانی خط مشی به معنای ویرایش یک سند به جای آموزش مجدد پنج نفر است. این را با [جلسه تمرین تیمی] (/blog/train-team-to-use-ai-tools) جفت کنید تا پذیرش هفته اول ادامه یابد.

زمانی که هوش مصنوعی باید به انسان بسپارد

هوش مصنوعی روال را ترسیم می کند. یک شخص صاحب حساس است. یک خط مشخص برای آنچه تشدید می شود ایجاد کنید:

** شکایات با وزن قانونی یا ایمنی ** مستقیماً به یک انسان می رسد، هیچ پیش نویس AI خوانده نشده ارسال نمی شود.
مشتریان با ارزش یا VIP یک پاسخ شخصی دریافت می کنند، با هوش مصنوعی فقط به عنوان پیش نویس شروع خصوصی استفاده می شود.
** هر چیزی که درخواست در مورد آن مطمئن نیست ** پرچم گذاری شده است، حدس زده نمی شود. یک پاسخ مطمئن اشتباه بیشتر از پاسخ آهسته تر هزینه دارد.
تکرار مسائل حل نشده به یک مدیر انتقال دهید، زیرا یک الگو روند خراب را برطرف نمی کند.

وقتی حجم پیام بیشتر از چیزی است که عامل ها می توانند نگه دارند، یک ربات چت اولین موج را می گیرد و بقیه را مسیریابی می کند. برای سنجش این مرحله، Claude در مقابل ChatGPT برای کار و [نقشه تصمیم گیری راه حل AI] (/blog/how-to-choose-ai-solutions-business) ما را بخوانید.

سؤالات متداول

آیا هوش مصنوعی می تواند جایگزین تیم پشتیبانی من شود؟

نه برای همه چیز هوش مصنوعی به سؤالات معمولی پاسخ های سریع می دهد و به پیام های سخت کمک می کند، اما شخص به شکایات، تماس های قضاوتی و موارد حساس رسیدگی می کند. راه‌اندازی واقعی، هوش مصنوعی برای حجم سطح 1 و انسان برای هر چیزی که نیاز به مراقبت دارد، است. اکثر تیم های کوچک افراد را نگه می دارند و از هوش مصنوعی برای کاهش بار تکراری استفاده می کنند.

چگونه هوش مصنوعی را از ابداع خط مشی بازدارم؟

خط مشی واقعی خود را به عنوان یک محدودیت در اعلان قرار دهید: پنجره بازپرداخت، زمان تحویل، آنچه می توانید و نمی توانید ارائه دهید. مدل فقط از آنچه شما به آن می دهید کار می کند، بنابراین یک خط محدودیت دقیق مانع از ایجاد یک قانون می شود. همیشه از یک نماینده بخواهید پیش نویس را قبل از ارسال هر چیزی که کسب و کار را متعهد می کند بخواند.

آیا این برای مشتریان گرجستان کار می کند؟

بله، با یک مرحله بررسی. دستیار می‌تواند پاسخ‌ها را به زبان گرجی، انگلیسی یا روسی پیش‌نویس کند که به تیم‌هایی که به مخاطبان مختلف خدمات ارائه می‌کنند کمک می‌کند. کیفیت گرجی متفاوت است، بنابراین یک سخنران بومی، لحن پاسخ‌های مشتری را بررسی می‌کند. برای حجم بالا، یک چت بات گرجی که به درستی ساخته شده است، موج اول را بهتر از یک دستیار خام کنترل می کند.

یک تیم چند درخواست پشتیبانی باید ذخیره کند؟

حدود 12 درخواست بیشتر کارهای روزانه را پوشش می‌دهند: پاسخ‌های پرسش‌های متداول، پاسخ‌های پیام عصبانی، بازپرداخت، به‌روزرسانی وضعیت، ترجمه‌ها و عذرخواهی. با سه سوال پرطرفدار و پیام عصبانیت شروع کنید، سپس گسترش دهید. همه آنها را در یک سند مشترک نگه دارید تا هر نماینده از عبارت و خط مشی یکسانی استفاده کند.

چه زمانی باید به جای درخواست، یک ربات چت دریافت کنم؟

درخواست‌ها به یک نماینده کمک می‌کنند سریع‌تر پاسخ دهند، اما نماینده همچنان هر کدام را تایپ می‌کند. هنگامی که حجم پیام از میزانی که افراد شما قادر به انجام آن هستند عبور می کند، یک ربات چت به طور خودکار به سؤالات ردیف 1 پاسخ می دهد و بقیه را به یک انسان هدایت می کند. هنگامی که سؤالات تکراری بیشتر روز تیم شما را بخورند، این سوئیچ منطقی است.