Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerine Yönelik İstemler

Müşteri hizmetlerine yönelik yapay zeka istemleri, bir destek temsilcisinin daha hızlı, daha sakin, markaya uygun yanıtlar hazırlamasına yardımcı olan kayıtlı talimatlardır: SSS yanıtları, öfkeli mesajlara yanıtlar, geri ödeme açıklamaları ve çeviriler. Temsilci kontrolü elinde tutar ve gönder'i tıklar; asistan, boş ekran duraklamasını ve ifade vurgusunu ortadan kaldırır.

TL;DR: İyi bir yanıt istemi, yanıt süresini dakikalardan saniyelere indirir ve temsilciler arasında ses tonunun tutarlı olmasını sağlar. Messenger, WhatsApp ve Instagram'la ilgilenen küçük bir Gürcü ekip, yaklaşık 12 kayıtlı istemle günlük soruların çoğunu yanıtlayabiliyor ve ardından zor vakaları bir insana aktarabiliyor.

Ekibiniz tekrarlanan sorularda boğulursa, AI danışmanlık hizmetimiz istem setini oluşturur ve hacmin gerektirdiği ölçüde, 1. kademe mesajları bir kişiye ulaşmadan önce ele alacak bir sohbet robotu planlar. İstemler bugün yardımcı oluyor; bot, gelen kutusu insanların tutabileceği sınırı aştığında onu ölçeklendirir.

Her Destek İsteminin İhtiyaç Duyduğu Yapı

Destek yazımı tonda yaşar veya ölür. Her temsilcinin aynı sakin şirket gibi görünmesi için bir istemin sesi ve gerçekleri kilitlemesi gerekir. Beş bölüm:

Rol. "Tiflis'teki bir çevrimiçi mağazanın destek temsilcisisiniz."
Bağlam. Müşterinin mesajı, sipariş ayrıntıları, politikanız.
Kısıtlamalar. Ton (sıcak, kısa), dil, neler sunabileceğiniz ve sunamayacağınız.
Örnek. Bunu iyi bir şekilde ele alan geçmiş bir yanıt olduğundan model onu kopyalar.
Çıktı formatı. "60 kelimeden kısa, anlaşılır, jargon içermeyen bir yanıt yazın."

Kısıtlama çizgisi burada her yerden daha önemlidir. Asistana geri ödeme pencerenizi, teslimat sürelerinizi ve asla ne vaat etmemesi gerektiğini söyleyin, böylece asla yerine getiremeyeceğiniz bir politika icat etmesin.

Günlük Destek İstemi Yığını

Bu istemler, bir ekibin tekrar tekrar yanıtladığı soruları kapsar. Her temsilcinin aynı kaynaktan çekebilmesi için bunları kaydedin.

Görev	İstemin ürettiği şey
SSS yanıtı	Yaygın bir soruya net bir yanıt
Kızgın mesaj yanıtı	Etkisiz hale getiren ve bir sonraki adımı öneren sakin bir yanıt
Geri ödeme veya iade	Politika ve sürecin net bir açıklaması
Durum güncellemesi	Dostça bir "siparişim nerede" yanıtı
Çeviri	Gürcüce, İngilizce veya Rusça olarak aynı yanıt
Özür	Somut bir düzeltmeyle gerçek bir özür

Öfkeli mesaj istemi ajanların teşekkür ettiği tek şey. Saat 21.00'de öfkeli bir müşteriyi etkisiz hale getirmek yorgun olduğunuzda zordur; Sakin, iyi yapılandırılmış bir taslak, ilişkiyi ve temsilcinin sinirlerini kurtarır. Bunun kanal tarafı için Instagram DM ve gelen kutusu kılavuzumuza bakın.

Öfkeli Bir Müşteriye Yanıt Vermek İçin Yapay Zekayı Nasıl Kullanırsınız?

Öfkeli mesajı ve sipariş bilgilerini yapıştırın, ardından asistandan önce hayal kırıklığını kabul eden, ne yapacağınızı belirten ve bir sonraki adımı net bir şekilde belirten bir yanıt isteyin. Müşteri olmasa bile taslak sakin kalıyor. Temsilci bunu okur, bir satırı düzeltir ve gönderir.

İşe yarayan yapı: Kabul edin, sorumluluğu size ait olduğu yerde alın, somut bir çözüm önerin ve bundan sonra ne olacağına dair net bir beklenti belirleyin. Bir asistan, uzun bir vardiyanın sonunda bile bu yapıyı güvenilir bir şekilde tutar; bu, tam da bir insanın savunma yanıtı verme olasılığının en yüksek olduğu zamandır. Cevap hala durumu okuyan birinden geliyor; Yapay zeka sakin bir başlangıç taslağı sağlıyor.

Temsilcilerde Yanıtların Tutarlılığını Nasıl Sağlarsınız?

Her destek istemini, ton kurallarınız ve politika gerçeklerinizle birlikte paylaşılan bir belgeye kaydedin. Tüm temsilciler aynı istemlerden taslak oluşturduğunda, müşteri, Temsilci A'ya veya Temsilci B'ye ulaşsa da aynı sesi alır. Tutarlılık, küçük bir ekibin gerçek bir destek departmanı gibi hissetmesini sağlayan şeydir.

Paylaşılan bir kütüphane olmadığında, her temsilci doğaçlama yapar, ton değişir ve bir kişi geri ödeme sözü verirken diğerinin reddedeceği bir söz verir. Kaydedilmiş bir bilgi istemi seti, gerçekleri ve sesleri tek bir yerde sabitler ve politikayı güncellemek, beş kişiyi yeniden eğitmek yerine bir belgeyi düzenlemek anlamına gelir. Bunu bir ekip eğitim oturumuyla eşleştirin, böylece benimseme birinci haftadan sonra da devam eder.

Yapay zekanın bir insana devredilmesi gerektiğinde

Yapay zeka rutinin taslağını hazırlıyor; Bir kişi hassas olanın sahibidir. Neyin tırmandırılacağına dair net bir çizgi oluşturun:

Yasal veya güvenlik açısından ağırlığı olan şikayetler doğrudan bir insana iletilir; okunmadan gönderilen hiçbir yapay zeka taslağı yoktur.
Yüksek değere sahip veya VIP müşteriler, yapay zekanın yalnızca özel bir başlangıç taslağı olarak kullanıldığı kişisel bir yanıt alır.
İstemin emin olmadığı her şey tahmin edilmek yerine işaretlenir. Yanlış ve kendinden emin bir cevap, daha yavaş bir cevaptan daha maliyetlidir.
Çözülmemiş sorunları tekrarlayın çünkü şablon bozuk bir süreci düzeltmeyecektir.

Mesaj hacmi temsilcilerin tutabileceği kapasiteyi aştığında, bir chatbot ilk dalgayı alır ve geri kalanını yönlendirir. Bu adımı tartmak için İş için Claude ve ChatGPT'ye karşı ve AI çözüm karar haritamızı okuyun.

İlgili Okumalar

SSS

Yapay zeka destek ekibimin yerini alabilir mi?

Her şey için değil. Yapay zeka, rutin sorulara hızlı yanıtlar hazırlıyor ve sert mesajların tonunun belirlenmesine yardımcı oluyor; ancak şikayetler, karar çağrıları ve hassas vakalarla bir kişi ilgileniyor. Gerçekçi kurulum, 1. kademe birim için yapay zeka ve bakım gerektiren her şey için insanlardır. Küçük ekiplerin çoğu insanları elinde tutar ve tekrarlanan yükü hafifletmek için yapay zekayı kullanır.

Yapay zekanın bir politika oluşturmasını nasıl durdurabilirim?

İsteme bir kısıtlama olarak gerçek politikanızı koyun: geri ödeme aralığı, teslimat süreleri, neler sunabileceğiniz ve sunamayacağınız. Model yalnızca ona verdiğiniz değerle çalışır, dolayısıyla ayrıntılı bir kısıtlama çizgisi onun bir kural oluşturmasını engeller. İşi taahhüt eden herhangi bir şeyi göndermeden önce daima bir temsilcinin taslağı okumasını sağlayın.

Bu, Gürcü müşteriler için geçerli mi?

Evet, bir inceleme adımıyla. Asistan, yanıtların Gürcüce, İngilizce veya Rusça olarak taslağını hazırlayabilir; bu da ekiplerin karma izleyicilere hizmet vermesine yardımcı olur. Gürcücenin kalitesi farklılık gösterdiğinden, anadili İngilizce olan biri müşteriye yönelik yanıtların tarzını kontrol eder. Yüksek hacim için, uygun şekilde oluşturulmuş bir Gürcü sohbet robotu, ilk dalgayı ham bir asistandan daha iyi idare eder.

Bir ekip kaç tane destek istemi kaydetmelidir?

Yaklaşık 12 bilgi istemi günlük işlerin çoğunu kapsar: SSS yanıtları, öfkeli mesaj yanıtları, geri ödemeler, durum güncellemeleri, çeviriler ve özürler. En çok sorulan üç soruyla ve öfkeli mesaj istemiyle başlayın, ardından genişletin. Her temsilcinin aynı ifadeyi ve politikayı kullanması için hepsini tek bir paylaşılan belgede saklayın.

İstemler yerine ne zaman bir sohbet robotu almalıyım?

İstemler, temsilcinin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur ancak temsilci yine de her birini yazmaya devam eder. Mesaj hacmi, çalışanlarınızın başa çıkabileceği seviyeyi aştığında, bir sohbet robotu, 1. kademe soruları otomatik olarak yanıtlar ve geri kalanını bir insana yönlendirir. Tekrarlanan sorular ekibinizin gününün çoğunu tükettiğinde bu değişiklik mantıklı olur.