Freight logistics: shipment status and intake

Транспортно-логистическая компания с постоянным потоком грузов и большой базой клиентов. Каждый заказчик хочет знать, где именно едет его груз и когда он прибудет, и за ответом привык звонить напрямую диспетчеру. Информация о статусе уже была в учётной системе, но достать её мог только сотрудник вручную. В итоге диспетчеры, чья настоящая работа это планирование рейсов и решение проблем на маршруте, полдня отвечали на однотипные вопросы по телефону.

Мы разобрали структуру обращений за несколько недель и увидели чёткую картину. Основную массу звонков составлял простой вопрос о статусе, ответ на который уже был в системе и не требовал решения диспетчера. В часы пик линия оказывалась занята, и клиенты с новой заявкой или срочной проблемой просто не могли пробиться. А сами новые заявки приходили то в почту, то в мессенджер, то по телефону, и часть из них терялась без единой точки приёма.

Задача делилась на две части. Во-первых, отдавать клиенту статус груза автоматически, по номеру заявки и в любое время суток, чтобы не занимать этим диспетчера. Во-вторых, в том же окне принимать новые заказы по понятной форме и сразу заводить их в систему, чтобы ни одна заявка не потерялась. При этом ассистент должен честно говорить, когда данных нет, а не выдумывать местоположение груза.

Собрали ассистента в Telegram как единое окно для клиентов перевозок. Когда человек присылает номер заявки, ассистент обращается к учётной системе через интеграцию и в реальном времени возвращает актуальный статус: где груз, на каком этапе и какой ориентир по срокам. Если клиент пришёл с новым заказом, тот же бот по шагам собирает маршрут, тип и объём груза и контакты, а затем заводит структурированную заявку в CRM. Когда данных по номеру нет или ситуация нестандартная, ассистент не гадает, а переключает разговор на живого диспетчера.

Проект занял около месяца. Сначала подключили ассистента к учётной системе статусов через API, чтобы ответы всегда брались из первоисточника, а не из копий. Затем описали форму новой заявки: какие поля обязательны и как они ложатся в CRM. Отдельно проговорили сценарии, где бот обязан передать диалог человеку. Запустили осторожно, сначала на постоянных клиентах, которые чаще всего спрашивают статус, а после обкатки открыли ассистента всем.

После запуска справочные звонки о статусе уменьшились примерно на треть, потому что клиенты стали получать ответ в чате за секунды и в любое время, включая ночь и выходные. Диспетчеры вернули себе время на прямую работу: планирование рейсов, контроль маршрутов и разбор реальных проблем. Новые заявки перестали растворяться между каналами, ведь теперь у них одна точка входа и единый формат в CRM. Клиентам стало спокойнее: груз всегда можно проверить самому, не дожидаясь ответа по телефону.