Auto body shop: photo estimate and booking

Автосервис кузовного ремонта работал в основном через Instagram и WhatsApp и получал десятки обращений в день. Почти каждое начиналось одинаково: клиент присылал пару фото вмятины или царапины и спрашивал, во сколько это обойдётся и когда можно подъехать. Отвечать приходилось мастерам прямо из цеха, отрываясь от покраски и рихтовки. В горячие часы сообщения копились, ответ запаздывал, и часть клиентов успевала написать соседнему сервису.

Разобрав переписку за несколько недель, мы увидели, что подавляющее большинство вопросов сводится к грубой оценке по фото и записи на осмотр. Это не требует квалификации мастера, но каждый раз выдёргивает его из работы и сбивает темп в цехе. Ещё оказалось, что клиенты остывают быстро: если понятная вилка цены не приходит в первые минуты, интерес гаснет и человек идёт туда, где ответили сразу. Скорость первого ответа здесь решает больше, чем сама цена.

Нужен был ассистент, который по фото и короткому описанию распознаёт типовое повреждение, честно называет предварительный диапазон цены и сразу предлагает время на осмотр. Важно было не переобещать: оценка по фото это всегда вилка, а не финальная цифра, потому что скрытые повреждения видны только на подъёмнике. Ассистент должен звучать уверенно, но аккуратно, объяснять, что точную стоимость подтвердит мастер, и ни при каких обстоятельствах не выдумывать цены из головы.

Собрали ассистента, который встречает клиента в Instagram и WhatsApp, просит прислать общий план и пару крупных снимков и по ним определяет характер повреждения. Опираясь на базу типовых работ и цен сервиса, он называет предварительный диапазон и объясняет, от чего зависит итог. Дальше показывает свободные окна и ставит запись на осмотр в календарь. Тон дружелюбный, без давления: ассистент прямо предупреждает, что точную сумму мастер подтвердит после осмотра на подъёмнике.

Проект занял около пяти недель. Сначала собрали примеры повреждений с реальными исходами и разложили их по типовым работам с ценами. Затем настроили распознавание частых случаев по фото и связали диапазоны цен с этой базой. Отдельно прописали честные оговорки о скрытых повреждениях, чтобы ассистент не обещал лишнего. Подключили запись к календарю, обкатали сценарий на части входящих в Instagram, поправили формулировки по живым диалогам и вывели ассистента на оба канала.

После запуска ассистент сам ведёт почти все первичные обращения. Мастера больше не выдёргиваются на переписку и держат темп в цехе, а клиент получает понятную вилку цены и предложение записаться в первые же минуты. Из-за скорости и ясности из обращения в визит стало доходить заметно больше людей: раньше многие отваливались на этапе ожидания. Средний чек при этом не просел, потому что финальную стоимость по-прежнему определяет мастер после осмотра.