Стоматология: онлайн-запись без звонков администратору

Частная стоматология с несколькими врачами и плотным расписанием приёма. Основной поток пациентов приходил по телефону, и в часы работы линия была занята почти постоянно. При этом заметная доля звонков приходилась на вечер и выходные, когда клиника уже закрыта, и эти обращения просто оставались без ответа. Пациенты не любят подолгу ждать на линии или перезванивать, поэтому часть из них уходила в другую клинику, где ответили быстрее.

Мы разобрали журнал звонков и записей за месяц и увидели закономерность: около трети всех обращений это простая запись или перенос визита, которые вообще не требуют врача. Такие звонки съедали время администратора именно в самые загруженные часы приёма, когда у стойки уже стоят пациенты. Отдельная проблема это отсутствие напоминаний: без них пациенты забывали о визите, и в расписании оставались пустые окна, которые никто не успевал занять.

Нужна была запись, доступная в любое время суток, а не только в приёмные часы. Ассистент должен понимать живые формулировки вроде «запишите к терапевту на выходных поближе к обеду» и точно видеть свободные слоты, чтобы не назначить двух пациентов на одно время. Отдельно требовалось развести обычную запись и экстренные случаи: при острой боли человек должен сразу попасть к дежурному врачу, а не проходить длинный сценарий записи.

Мы подключили AI-ассистента в WhatsApp, который работает как круглосуточная регистратура. Он понимает запрос на обычном языке, сверяется с расписанием и предлагает ближайшие свободные окна нужного врача, а затем сам ставит запись в календарь. Накануне визита пациенту приходит напоминание, а перенести приём можно прямо в том же чате. Признаки острой боли ассистент распознаёт как приоритет и сразу переводит человека на дежурного врача, не задавая лишних вопросов.

Проект заняли примерно месяц. Сначала выгрузили расписание врачей и правила приёма, чтобы ассистент понимал, какие слоты и какой длительности можно предлагать. Затем настроили логику записи, переноса и напоминаний, а также отдельный приоритетный маршрут для экстренных обращений. Обкатали сценарий на части пациентов, послушали, как звучат ответы, поправили формулировки под тон клиники и только после этого открыли запись через ассистента всем без исключения.

Простая запись и перенос визита теперь идут без единого звонка, в любое время суток. Число первичных записей выросло примерно на четверть, и почти весь этот рост пришёл из вечеров и выходных, которые раньше просто терялись. Напоминания накануне заметно сократили забытые визиты, и пустых окон в расписании стало меньше. Администратор перестал разрываться между телефоном и стойкой и занимается пациентами в кабинете, а не сортировкой одинаковых звонков.