სატვირთო გადაზიდვები: ტვირთის სტატუსი და განაცხადების მიღება

სატრანსპორტო-ლოგისტიკური კომპანია ტვირთების მუდმივი ნაკადითა და კლიენტების დიდი ბაზით. ყოველ დამკვეთს სურს იცოდეს, სად მიდის მისი ტვირთი და როდის ჩამოვა, პასუხისთვის კი პირდაპირ დისპეტჩერთან დარეკვას მიეჩვია. სტატუსის ინფორმაცია უკვე იყო აღრიცხვის სისტემაში, მაგრამ მისი ამოღება მხოლოდ თანამშრომელს შეეძლო ხელით. შედეგად დისპეტჩერები, რომელთა ნამდვილი საქმეა რეისების დაგეგმვა და მარშრუტზე პრობლემების მოგვარება, ნახევარ დღეს ერთგვაროვან კითხვებს პასუხობდნენ ტელეფონით.

ჩვენ გავარჩიეთ მიმართვების სტრუქტურა რამდენიმე კვირის განმავლობაში და დავინახეთ მკაფიო სურათი. ზარების ძირითად ნაწილს შეადგენდა მარტივი კითხვა სტატუსზე, რომლის პასუხიც უკვე სისტემაში იყო და დისპეტჩერის ჩარევას არ საჭიროებდა. პიკის საათებში ხაზი დაკავებული იყო და კლიენტები ახალი განაცხადით ან სასწრაფო პრობლემით უბრალოდ ვერ არღვევდნენ. თავად ახალი განაცხადები კი ხან ფოსტაში, ხან მესენჯერში, ხან ტელეფონით მოდიოდა და ნაწილი იკარგებოდა მიღების ერთიანი წერტილის გარეშე.

ამოცანა ორ ნაწილად იყოფოდა. პირველი, კლიენტისთვის ტვირთის სტატუსის ავტომატური მიწოდება, განაცხადის ნომრით და დღე-ღამის ნებისმიერ დროს, რომ ამით დისპეტჩერი არ დაკავებულიყო. მეორე, იმავე ფანჯარაში ახალი შეკვეთების მიღება გასაგები ფორმით და მათი მაშინვე სისტემაში შეტანა, რომ არც ერთი განაცხადი არ დაკარგულიყო. ამასთან ასისტენტმა გულწრფელად უნდა თქვას, როცა მონაცემები არ არის, და არ მოიგონოს ტვირთის ადგილმდებარეობა.

შევქმენით ასისტენტი Telegram-ში, როგორც გადაზიდვების კლიენტების ერთიანი ფანჯარა. როცა ადამიანი აგზავნის განაცხადის ნომერს, ასისტენტი მიმართავს აღრიცხვის სისტემას ინტეგრაციით და რეალურ დროში აბრუნებს აქტუალურ სტატუსს: სად არის ტვირთი, რომელ ეტაპზეა და რა ორიენტირია ვადებზე. თუ კლიენტი ახალი შეკვეთით მოვიდა, იგივე ბოტი ეტაპობრივად აგროვებს მარშრუტს, ტვირთის ტიპსა და მოცულობას და კონტაქტებს, შემდეგ კი შეაქვს სტრუქტურირებული განაცხადი CRM-ში. როცა ნომრით მონაცემები არ არის ან სიტუაცია არასტანდარტულია, ასისტენტი არ გამოიცნობს, არამედ საუბარს ცოცხალ დისპეტჩერზე გადართავს.

პროექტს დაახლოებით ერთი თვე დასჭირდა. ჯერ დავუკავშირეთ ასისტენტი სტატუსების აღრიცხვის სისტემას API-ს გავლით, რომ პასუხები ყოველთვის პირველწყაროდან აღებულიყო და არა ასლებიდან. შემდეგ აღვწერეთ ახალი განაცხადის ფორმა: რომელი ველებია სავალდებულო და როგორ ჯდება ისინი CRM-ში. ცალკე გავიარეთ სცენარები, სადაც ბოტი ვალდებულია დიალოგი ადამიანს გადასცეს. ფრთხილად გავუშვით, ჯერ მუდმივ კლიენტებზე, რომლებიც ყველაზე ხშირად ეკითხებიან სტატუსს, გატესტვის შემდეგ კი ასისტენტი ყველას გავუხსენით.

გაშვების შემდეგ საცნობარო ზარები სტატუსზე დაახლოებით მესამედით შემცირდა, რადგან კლიენტებმა პასუხის მიღება ჩატში წამებში დაიწყეს, ნებისმიერ დროს, ღამისა და შაბათ-კვირის ჩათვლით. დისპეტჩერებმა დაიბრუნეს დრო პირდაპირ საქმეზე: რეისების დაგეგმვა, მარშრუტების კონტროლი და რეალური პრობლემების გარჩევა. ახალმა განაცხადებმა არხებს შორის გაქრობა შეწყვიტა, რადგან ახლა მათ ერთი შესვლის წერტილი და ერთიანი ფორმატი აქვთ CRM-ში. კლიენტები დამშვიდდნენ: ტვირთის შემოწმება ყოველთვის შეიძლება თავად, ტელეფონით პასუხის მოლოდინის გარეშე.