იურიდიული ფირმა: მიმართვების მიღება და მარშრუტიზაცია

იურიდიული კომპანია აწარმოებდა საქმეებს ერთდროულად რამდენიმე მიმართულებით და იღებდა მიმართვებს ფოსტით, WhatsApp-სა და Telegram-ით. ყველაფერი ერთ საერთო ყუთში იყრიდა თავს თემების მიხედვით დაყოფის გარეშე. ნაკადს არჩევდა მორიგე თანამშრომელი, ხელით უგზავნიდა წერილებს კოლეგებს. შედეგად კლიენტს, რომელსაც ვადები ეწურებოდა, შეეძლო მთელი დღე ეცადა, სანამ მისი კითხვა საჭირო სპეციალიზაციის იურისტს მიუვიდოდა, და ამ დროს ხშირად სხვა ფირმაში გადადიოდა.

ჩვენ გავარჩიეთ თვის შემომავალი და დავინახეთ, რომ პრობლემა მოცულობაში კი არა, სტრუქტურის არარსებობაშია. მიმართვები მოდიოდა ძირითადი დეტალების გარეშე, ამიტომ მორიგე ერთსა და იმავეს იმეორებდა: რომელი მიმართულება, არის თუ არა ვადები, კონკრეტულად რა მოხდა. წერილების ნაწილი არასწორ იურისტს ეგზავნებოდა და წრეზე ბრუნდებოდა, ნაწილი კი უბრალოდ წაუკითხავად რჩებოდა ყუთში. ყოველი დაკარგული მიმართვა არა მხოლოდ გამორჩენილი ჰონორარი, არამედ რეპუტაციული რისკია.

ამოცანა ნატიფი იყო: საქმის არსი ისე შეგვეკრიბა, რომ კლიენტს ცივი კითხვარი არ ეგრძნო. იურიდიული მიმართვა ხშირად პირადი და შემაშფოთებელია, მშრალი ათველიანი ფორმა კი უფრო აფრთხობს, ვიდრე ეხმარება. ასისტენტმა ადამიანურად უნდა დააზუსტოს მიმართულება, კითხვის ხასიათი და ვადების არსებობა, გამიჯნოს სამიზნე მიმართვები აშკარად არაჩვენებისგან და იურისტს გადასცეს მზა ბარათი და არა ტექსტის ნედლი ნაკადი. ამასთან იურიდიული შეფასების გაცემის უფლება მას არ აქვს.

შევქმენით ასისტენტი, რომელიც კლიენტს WhatsApp-სა და Telegram-ში ხვდება როგორც ერთიანი მისაღები. მშვიდ დიალოგში ის არკვევს მიმართულებას, კითხვის არსსა და ვადების არსებობას, გზადაგზა კი მიანიშნებს, რომელი დოკუმენტების მომზადება ღირს. შემდეგ ის განსაზღვრავს საქმის პროფილს, აღნიშნავს სისწრაფეს და იურისტს გადასცემს სტრუქტურირებულ ბარათს ყველა დეტალით. საუბარი ფირმის თავშეკავებულ ტონში მიდის, ასისტენტი არ იძლევა სამართლებრივ რჩევებს და არ ჰპირდება შედეგს, არამედ გულწრფელად ამბობს, რომ შეფასებას ცოცხალი იურისტი მისცემს.

პროექტს დაახლოებით ოთხი კვირა დასჭირდა. ჯერ ფირმასთან ერთად პრაქტიკა მიმართულებებად დავყავით და აღვწერეთ მარშრუტიზაციის წესები: რომელი ნიშნები რომელ იურისტთან მიდის. შემდეგ ასისტენტი დავუკავშირეთ CRM-ს, რომ ყოველი ბარათი საერთო ჟურნალში მოხვედრილიყო და არ დაკარგულიყო. ცალკე შევათანხმეთ საზღვრები: ასისტენტი აგროვებს ფაქტებს, მაგრამ არ კონსულტირებს. სცენარი გავტესტეთ ერთ არხზე, ცოცხალი დიალოგებით გავასწორეთ ფორმულირებები, რომ ტონი თანამგრძნობი ჟღერდეს, და მხოლოდ მერე გავხსენით მიღება ყველა არხზე.

გაშვების შემდეგ ასისტენტი თავად უძღვება თითქმის ყველა მიმართვის პირველად მიღებას. პირველ შინაარსიან პასუხამდე დრო დღიდან რამდენიმე საათამდე დაეცა, რადგან საქმე მაშინვე პროფილურ იურისტს მიდის მზა ბარათით და არა საერთო ყუთში დახეტიალობს. არასამიზნე კითხვებს ასისტენტი შესვლისთანავე ცხრის და ისინი აღარ ართმევს სპეციალისტებს ძვირფას დროს. იურისტები ფოსტის დახარისხების ნაცვლად თავად საქმეებით არიან დაკავებული, კლიენტი კი პირველივე შეტყობინებიდან გრძნობს, რომ მოისმინეს.